Chargeback: como funciona no e-commerce

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O chargeback acontece a cada estorno de pagamento. Saiba mais como ele funciona e como evitá-lo

Chargeback é quando ocorre um cancelamento de uma compra realizada através de cartão de débito ou crédito. E isso pode acontecer pelas seguintes razões:

  1. Fraude, que é quando o consumidor alega que não autorizou a compra. Com o vazamento de dados e clonagem de cartão, isso vem se tornando mais comum. 
  2. Erro de processamento do banco.
  3. Erro no valor cobrado (por exemplo, a compra foi de apenas R$ 100 e, na fatura, aparece o valor de R$ 200).
  4. O cliente não recebeu a mercadoria conforme o esperado, então, entra em contato com a administradora de cartão e solicita o cancelamento da compra.

Em todos esses casos, o valor tem de ser devolvido ao cliente. 

O objetivo do chargeback é dar uma maior segurança às transações realizadas com cartão, em especial no e-commerce. Se o cliente se sente seguro em comprar pela internet, sabendo que, caso seja lesado, existem práticas que olhem por ele, mais ele compra.

Provavelmente, todo lojista deve estar familiarizado com o chargeback, afinal, é algo comum na rotina de quem comercializa produtos, seja na internet ou no varejo físico.

Afinal, quem pode solicitar o chargeback?

Quem pode solicitar o chargeback é o titular do cartão. E ele faz isso diretamente na operadora, uma vez que somente ela pode proceder com uma análise minuciosa e o estorno.  

Mas é importante que você saiba diferenciar o chargeback do que chamamos de Direito de Arrependimento, também garantido pelo Código do Consumidor, no artigo 49.

O Direito de Arrependimento dá ao cliente a possibilidade de se arrepender da compra em até 7 dias após receber o item. Para isso, ele não precisa apresentar qualquer justificativa. Apenas solicitar a devolução do item e estorno do valor. E aqui, não importa como essa transação foi paga.

Já o chargeback acontece apenas em compras realizadas por cartão e deve haver uma justificativa, uma causa que legitime o pedido – como mostramos acima.

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Qual é o impacto do chargeback no varejo on-line?

Quando falamos de chargeback no varejo on-line (seja em uma loja própria ou no marketplace), cerca de 91% dos casos acontecem por fraude, como informou a Adyen. Ou seja, quando alguém que não é o portador do cartão o usa para fazer compras sem o consentimento do dono.

Para o varejista, o primeiro impacto é o financeiro. Se o estorno for solicitado depois que o pedido tiver sido enviado, ele perderá a mercadoria e o valor, que deve ser estornado. Mas além disso, as principais bandeiras de cartão de crédito penalizam empresas que recebem muitos pedidos de chargeback. 

As bandeiras Visa e da Mastercard, as mais comuns no Brasil, têm programas voltados para isso. Eles monitoram lojas que tenham mais de 100 contestações por mês, e em que os pedidos representam 1% do total de transações. As empresas que se mantiverem acima dos limites aceitáveis podem ser penalizadas.

É preciso, também, se lembrar de outra questão muito importante: a experiência do consumidor. Mesmo que não seja sua culpa, a experiência de alguém precisar te solicitar um estorno por algo que não consumiu deixa uma imagem negativa e pode quebrar a confiança que existia nessa relação. 

Como evitar o chargeback na minha loja?

Evitar o chargeback é essencial! Tanto pela saúde financeira, quanto pela imagem da sua marca. Por isso, se você tem uma loja on-line, precisa ter uma ferramenta de gestão de risco. Mais do que um gasto, isso é um investimento no seu negócio.

Elas costumam utilizar algoritmos de inteligência artificial para cruzar dados e ajudar os sistemas e varejistas a entenderem se uma transação é fraudulenta ou não. Elas também costumam criar perfis de risco específicos, te indicando quem você deve ou não bloquear nas compras.

A boa notícia é que, se você vende em um marketplace, você não precisa ter este gasto. A marca na qual você anuncia os seus produtos já tem todo esse serviço, visando, exatamente, minimizar as compras fraudulentas. Na B2W Marketplace, por exemplo, cada venda é auditada para sua segurança. A vigilância antifraude é constante para que o seu negócio possa operar com tranquilidade.

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