A Jornada de Compra é o processo que o cliente faz ao relacionar seu produto com uma necessidade até a hora da decisão. Saiba mais sobre ela
Entender quem é o seu público e como ele se comporta é essencial para o desenvolvimento de qualquer negócio, seja no online ou no off-line. Sabemos que, no último ano, houve um aumento expressivo no número de pesquisas e compras online, o que modificou o perfil dos consumidores. Antes, quem comprava apenas em lojas físicas, hoje também aproveita a praticidade do mundo online.
Esses consumidores, por sua vez, precisam tomar decisões em um ambiente recheado de informações e possibilidades. É nesse momento que as lojas precisam se fazer presentes e com poder de influência na decisão de compra.
Para isso, é preciso analisar o que leva um consumidor a realizar uma compra e qual o caminho percorrido por ele até chegar na decisão final. Assim, será possível desenhar estratégias e tomar ações para impactá-lo no momento certo e no formato adequado.
Diante desse contexto, o entendimento dos conceitos de jornada de compra e funil de vendas são muito importantes para quem trabalha no varejo. Neste artigo falaremos sobre a jornada de compra, suas etapas, para que assim, você consiga aplicar esse conhecimento em seu negócio.
Jornada de Compra
Jornada de Compra é o caminho que um cliente em potencial faz até se tornar de fato um cliente. Conhecido em inglês como buyer’s journey, ela nada mais é o “caminho da conquista”, sendo a tal “conquista”, o produto ou serviço ofertado por uma empresa.
Por meio dela, você conseguirá entender em qual estágio o seu público está e tomar ações assertivas que atendam às necessidades dos mesmos.
A jornada é dividida em 4 etapas: descoberta, reconhecimento, consideração e decisão. E o funil de vendas nada mais é que a ilustração desse afunilamento das etapas que envolvem a tomada de decisão.
Etapas da Jornada
1 – Descoberta
O “momento zero”. Aqui, o cliente não procura nenhum serviço especificamente, ele ainda não sabe ou não tem certeza que possui uma necessidade.
Para exemplificar, podemos pensar em alguém que possui um computador bem antigo. Nesse momento, ela assiste um anúncio sobre o lançamento de um novo modelo de computador ou até mesmo começa a pesquisar sobre esse tema, mesmo sem a intenção de compra.
Nesse estágio, as marcas precisam se fazer presentes no imaginário do público e demonstrar autoridade no assunto, para que nas próximas etapas, ela seja lembrada.
2 – Reconhecimento
Esse é o momento em que consumidor tem acesso a informações que o ajudam a perceber a existência de um problema. E assim, a pessoa começa a buscar formas de atender esse desejo, ou seja, começa a pesquisar mais informações sobre o que precisa.
Aqui, as marcas precisam se fazer presente e mostrar que o consumidor precisa do seu produto ou serviço.
3 – Consideração
Agora, a pessoa aprofunda a sua pesquisa por formas de resolver o seu problema ou atender sua necessidade. Aqui, podemos considerar que o consumidor está listando todas as suas opções e analisando prós e contras, considerando tomar uma decisão.
Nesses momentos as marcas precisam apresentar os benefícios e mostrar-se como a solução que ele precisa.
4 – Decisão
Esse momento é crucial, porque o consumidor já sabe o que precisa e quais as suas opções.
É nesse momento que as condições comerciais, como preço, frete, tempo de entrega, desconto, entre outros, precisam ganhar ainda mais força. Afinal, o cliente em potencial precisa que o seu produto/serviço atenda a sua necessidade e esteja com condições melhores que as da concorrência.
Por fim, o cliente faz a sua decisão e realiza a compra. Acha que depois disso acabou? Não mesmo! Agora é o momento de cuidar do pós-venda.
Retenção: preserve a relação com o cliente
Isso mesmo, após conquistar um cliente, você precisa trabalhar para retê-lo. Afinal, não quer que ele pare de comprar com você ou deixe de usar o seu serviço, certo?
Existem muitas formas de trabalhar essa etapa como, por exemplo, ao enviar uma pesquisa de satisfação para saber o que o cliente achou do produto após o recebimento, ou, tendo uma plataforma de relacionamento com o cliente para estar sempre à sua disposição. É a hora de fidelizar esse cliente!
Lembre-se que nenhum consumidor está efetivamente procurando uma jornada: a maioria das pessoas só quer gratificação e reconhecimento. Elas possuem uma “dor” que eventualmente seu produto poderá solucionar. É seu trabalho identificar como este item interage com a expectativa dos clientes e fazê-los transitar pelos processos que vão desde o aprendizado até a decisão de compra, para que assim o cliente atinja seu próprio objetivo.
Caso você venda no marketplace, talvez esteja se perguntando: certo, mas como estar presente em cada um desses momentos de atração da jornada de compra, vendendo em um canal como este?
Aqui na Americanas Marketplace, por exemplo, nós contamos com a Americanas Advertising, o nosso ecossistema de publicidade para lojistas parceiros. Por meio dele, você cria diversas ações de mídia paga para impactar o seu público em todos os momentos da jornada, com dados sobre eles que podem direcioná-los até a conversão! Acesse agora mesmo a Americanas Advertising e conheça todas as vantagens para o seu negócio.
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