Como fazer um atendimento online com excelência?

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*Guest post por iSET.

Veja algumas dicas para um bom atendimento online que ajuda a conquistar e fidelizar clientes para o seu e-commerce

Um atendimento online de qualidade é algo que faz muita diferença na experiência do cliente no e-commerce.

Hoje em dia, o consumidor online está muito mais informado e, antes de comprar um produto, já sabe muito sobre as empresas que vendem o que ele deseja.

Por isso, é essencial criar diferenciais para atrair essas pessoas. Um desses diferenciais é o atendimento ao cliente. Fazer um atendimento online com excelência conquista e ainda fideliza o público.

Se você quer oferecer uma experiência ao cliente sem igual, fazer um atendimento online de qualidade para ele é fundamental. Quer saber como pôr isso em prática ainda hoje? Leia este post até o final.

Personalize o atendimento ao cliente

Personalizar o atendimento online é importante para criar mais empatia com o seu cliente e se aproximar mais dele. Criar esse tipo de relacionamento possibilita a fidelização do cliente de forma mais fácil e duradoura.

Saber ouvir e identificar as preferências e desafios do consumidor é essencial para oferecer o melhor atendimento online. A partir destes dados, você será capaz de personalizar o atendimento online e trabalhar melhor suas técnicas de vendas.

Melhore seu tempo de resposta

O tempo de resposta é uma das principais métricas e indicadores de desempenho relacionadas ao atendimento ao cliente nas vendas online.

Ela representa o intervalo médio desde a primeira tentativa de contato do cliente até a primeira resposta da empresa.

Quanto maior seu tempo de resposta, piores serão suas chances de converter clientes através do atendimento online. Por isso, é ideal procurar estratégias para responder o cliente o mais rápido possível.

Uma das formas de fazer isso é preparar um material com respostas prontas para aquelas dúvidas mais comuns e frequentes. Dessa forma você ganha agilidade para retornar uma boa parte dos contatos recebidos por sua empresa e garante mais tempo para planejar respostas de questões mais complexas. 

Esteja preparado para sair do script

Ter um roteiro de atendimento online é tão importante quanto estar preparado para deixar de segui-lo em situações mais complexas e críticas, especialmente quando estiver lidando com consumidores frustrados.

Ofereça atendimento humanizado

Automatizar o atendimento online ao cliente pode melhorar o desempenho de sua equipe. Mas, dificilmente um chatbot será capaz de encantar consumidores e convencê-los de que seus produtos são as soluções para os problemas deles.

Por isso, é essencial investir em atendimento online humanizado: quanto mais humano, melhor. Esse tipo de atendimento é muito mais empático, e os clientes se sentem mais importantes e motivados a realizar a compra.

Tenha empatia e eficiência

Essa é uma dica importantíssima, pois além de ser o comportamento e atendimento online que seu cliente deseja, a imagem da sua marca será reconhecida por clientes que buscam um atendimento online de qualidade.

Dê sempre um ‘’Bom dia’’, ‘’Boa tarde’’, pergunte se está tudo bem e ao final, deixe seu contato corporativo à disposição do seu cliente para maiores dúvidas. Tudo isso de forma que o seu cliente veja que você está se importando de verdade com a atual situação dele.

Prepare seu site para usuários mobile

Hoje, mais da metade do tráfego na internet é gerado através de dispositivos móveis, como os celulares. São pessoas que preferem realizar consultas de preços através do celular, conferir avaliações e aproveitar promoções nas redes sociais.

Por isso é importante testar e garantir que seu site e todas as suas páginas são compatíveis e funcionam de forma otimizada nos dispositivos móveis. Realizar esta otimização de qualidade e velocidade é muito importante, pois 53% dos visitantes mobile abandonam sites que levam mais de 3 segundos para carregar completamente, conforme dados do Google.

Invista em ações de pós-venda 

O atendimento online é apenas o começo do relacionamento entre o consumidor e seu negócio e, por isso, é importante investir em ações de pós-venda.

Por isso, procurar manter o contato com os clientes mesmo após eles já terem comprado na sua loja é essencial. Para isso, trabalhe com e-mail marketing, pesquisas de satisfação e envio de newsletters e novidades da sua loja virtual.

Incentive o feedback dos seus clientes

Incentivar o feedback dos seus clientes é fundamental para manter um atendimento online com excelência. Então, garanta que você tenha conhecimento das experiências boas e ruins de seus clientes.

Faça uma pequena pesquisa e perguntas aos clientes no final do atendimento online realizado. Você também pode enviar uma pesquisa de satisfação pelo e-mail dos clientes.

Criar esse canal de feedback facilita a descoberta do que será preciso para ser aprimorado e impede que clientes insatisfeitos façam reclamações em lugares com alta visibilidade, como suas redes sociais ou no Reclame Aqui.

Falando sobre a opinião dos seus clientes, medir a satisfação deles é essencial.

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”.

 A fórmula para calcular o NPS é:

Se quiser saber mais sobre essa métrica para usá-la corretamente para melhorar o seu atendimento online, veja esse vídeo do aulão iSET, um programa do Youtube da iSET que fala sobre marketing, e-commerce, marketplace e outros assuntos.

Essas foram as dicas para a sua marca fazer um atendimento online com excelência e fidelizar todos os clientes!

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