O que são e o que esperam os m-consumidores?

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m-consumidores - capa

Os m-consumidores são os clientes que usam o mobile (celular) para comprar produtos. Conheça as expectativas desse público

Hoje, as pessoas utilizam o celular para conversar (seja por ligação ou aplicativos de mensagem) e também para registrar momentos especiais com as câmeras. Usam para resolver problemas do dia a dia, ou realizar pesquisas na internet e, claro, para comprar. Neste último caso, eles são conhecidos como os m-consumidores.

Comprar on-line tem se tornado um hábito cada vez mais comum. Segundo a Folha de São Paulo, em 2019, mais de 31 milhões de brasileiros foram às compras na internet. E cada vez mais, eles realizam essa atividade partindo de dispositivos móveis, o chamado m-commerce. 

O que é o m-commerce?

Para entender o que são os m-consumidores, como eles têm se comportado e o que esperam do mercado é preciso saber o que é o m-commerce. 

Tudo começou no e-commerce. Ele abrange todo o varejo on-line, com seus diferentes canais, bem como transações eletrônicas. E a partir dele foram criadas as subcategorias, que tratam das vendas e operações realizadas em canais específicos. 

É o caso do m-commerce, que engloba todas as transações realizadas por meio de dispositivos móveis, como celulares e tablets. Assim, é possível estudar, planejar e criar especificamente para estes canais e seus públicos. Pensando em acessibilidade, experiência do usuário, marketing, conteúdo, relacionamento… 

Sua vantagem está no fato do cliente estar conectado a todo momento. Ele não precisa esperar chegar em casa ou no trabalho para acessar um computador e, só então, entrar em contato com a sua marca e o seu produto. 

Com a popularização dos celulares e da internet móvel, o m-commerce tem ganhado força para crescer no Brasil. Tanto que, em 2019, 85% dos consumidores com smartphone já tinham realizado compras por ele, como informou uma pesquisa publicada pelo E-Commerce Brasil. Pelo visto, não dá pra ignorar esse fenômeno…

Quem são os m-consumidores

M-consumidores são os adeptos ao m-commerce, ou seja, aqueles que costumam comprar através de dispositivos móveis e dão preferência para estes canais. Uma pesquisa encomendada pelo Paypal e publicada no site Consumidor Moderno, apontou que 70% dos millennials brasileiros (pessoas nascidas entre 1980 e começo dos anos 2000) buscam por produtos ou serviços nos smartphones pelo menos uma vez ao dia.

Os m-consumidores compram em sites, aplicativos e redes sociais. Tudo para tornar o processo de compra mais ágil e adaptá-lo aos seus costumes e à sua rotina (que está cada vez mais ligada ao celular). Isto só reforça a importância do mobile first, que é quando empresas pensam primeiro na experiência digital voltada para os dispositivos móveis. 

Ainda segundo a pesquisa do PayPal, o m-consumidor costuma comprar qualquer tipo de item pelo celular ou tablet. A categoria campeã é a de serviços (como aplicativos para solicitar táxi ou delivery de comida). A segunda categoria na lista é a de produtos do dia a dia (itens de farmácia, supermercado, roupas, acessórios, livros, papelaria etc.). Em terceiro lugar ficaram as compras pontuais (como móveis, eletrônicos e eletrodomésticos).

O que esperam do mercado

Atender às expectativas dos m-consumidores não é uma tarefa tão difícil quanto parece. O que eles precisam para continuarem comprando através dos seus dispositivos é que as lojas pensem no fluxo de compras e na experiência nestes canais. 

Se você deseja investir neste mercado e atrair os m-consumidores para o seu negócio, é preciso trabalhar algumas frentes para adaptá-las da melhor forma possível, além de criar estratégias voltadas para o segmento. 

Mas se você ainda vai começar o seu negócio, o ideal é que já coloque no seu plano de negócios a importância de olhar para o mobile e atrair seus clientes através destas frentes. 

Veja, a seguir, alguns pontos que você precisa observar e estruturar para destacar a sua loja em meio aos m-consumidores:

Sites responsivos ou mobile first

Caso você já tenha um site e venda on-line, responda: ele é responsivo? Ou seja, ele se adapta às diferentes telas que existem no mercado e apresenta uma boa navegação em qualquer uma delas? Isso é ser responsivo!

E se este não é o caso do seu site e, quando acessado através de um celular, ele adequa layout, texto, fontes e imagens, a experiência que você tem proporcionado aos m-consumidores, provavelmente, deixa a desejar. 

Ter um site que atenda às expectativas de uso, navegação e experiência deles é muito importante para atrair o cliente e fazê-lo avançar no processo de compra. 

m-consumidores - interna

Caso você ainda não tenha um site, pode fazê-lo pensando no mobile first, que como já foi explicado, é quando empresas pensam primeiro na experiência digital voltada para os dispositivos móveis. O foco do negócio já está nos m-consumidores. 

Para as suas situações (sites responsivo ou mobile first) é recomendado que você visite sites de concorrentes e entenda o que eles fazem bem, o que pode ser melhorado, como você conseguiria combinar no seu site os pontos fortes dos concorrentes de ponta.

Caso você ainda não esteja preparado para ter seu próprio site, isso não te impede de ter uma boa presença no mundo mobile. Afinal, você pode estar presente em sites que tenham esse enfoque e consigam atrair os clientes que querem comprar tudo bem na palma da mão.

Os markertplaces são uma ótima opção para quem quer atrair os m-consumidores. Eles funcionam como um grande shopping on-line, onde você e diversos outros lojistas podem expor seus produtos em um site que já é bastante conhecido do público, com muita experiência em varejo e e-commerce e que possa lhe dar todo o suporte necessário. Inclusive no que diz respeito a ter uma boa presença no mobile.

Marcas que atuam nesse modelo, como Americanas, Shoptime ou Submarino, têm sites responsivos, que oferecem uma boa experiência de navegação e de compra. E isso não fica à cargo do lojista parceiro. São as próprias marcas que trabalham para garantir uma boa infraestrutura, que performe bem em diferentes dispositivos, e a compartilham com seus parceiros. 

O mundo é dos apps

Outra opção é ter o seu próprio aplicativo, o que te permite ter um site mais voltado para desktop. Se esta for sua preferência, é importante ressaltar que a experiência de um app precisa ser ainda mais pensada e estruturada. Afinal, mais do que abrir um link, o cliente vai baixar o aplicativo, ocupar espaço de memória no celular… Ou seja, precisa valer a pena!

Caso contrário, o cliente deleta o seu app e a má experiência vai deixá-lo relutante de fazer o download novamente, em um momento futuro. Por isso, aqui também vale o benchmarking, ou seja, observar a concorrência e aprender com seus erros e acertos.

Por isso, escolha os aplicativos dos seus concorrentes diretos, baixe, simule compras, abra links, analise os fluxos e processos de compra e devolução, por exemplo. Assim, você entenderá o que é importante ter no seu e como isso deve acontecer. Claro que a opinião de profissionais de design e experiência do usuário contam muito e, alinhadas aos seus objetivos, vão trazer os melhores resultados.

Outra vantagem de estar presente em um marketplace é que eles costumam ter seus próprios aplicativos. Afinal, para quem está começando, este é um custo relativamente alto e nem todos podem arcar. Sendo assim, aderir ao modelo de negócios te ajuda a oferecer uma experiência ainda mais focada e especializada, sem que você precise arcar com ela. 

Para se ter uma ideia, só os apps da B2W Marketplace já somam mais de 124 milhões de downloads desde o lançamento. É uma bela forma de aproveitar uma estrutura pronta e de alto engajamento para vender cada vez mais e sem investimento inicial. 

Crie um fluxo de vendas simples

Telas pequenas, nas quais você navega através do próprio dedo. Isso pede simplicidade. Para oferecer uma experiência que seja funcional, crie um fluxo de compra simples e rápido, sem muitos passos. Use mensagens curtas, objetivas, botões de comando grandes e linguagem simples permite que ele consiga fechar a compra sem dificuldades.

Outra dica importante é evitar arquivos em flash, vídeos grandes e outros envios pesados. Lembre-se: você precisa ser ágil, o processo não pode ser nem demorado e nem lento. E a rede de internet no Brasil, às vezes, deixa a desejar. Não dê motivos para o cliente desistir de você e do seu produto.

Alinhe as estratégias do m-commerce com os demais canais

Dar a devida importância ao m-commerce não significa deixar de olhar para os demais canais. Por isso, é preciso pensar em estratégias que estejam interligadas e conversem entre si, mesmo que sejam on-line e off-line.

Mantenha uma constância nas comunicações e na parte visual da sua empresa. O cliente precisa acessá-la por qualquer canal e ter a certeza que está no lugar certo e que toda a comunicação é consistente. 

Entenda como estruturar suas ações de marketing e como desdobrá-las nos diferentes canais, aproveitando o máximo de cada um deles. Por exemplo: comece uma campanha de Natal no site, desdobre nas redes sociais, com posts, vídeos, enquetes etc. Leve-a para seu aplicativo, com promoções e descontos exclusivos e se ainda tiver loja física, não deixe de inclui-la no plano de ações. 

Já deu para entender que o m-commerce está em alta e quem não se dedicar a atrair os m-consumidores pode perder a chance de se destacar na categoria. É importante se adaptar a essa nova realidade. 

Agora é adaptar a sua loja o quanto antes para atender os seus clientes em todos os dispositivos – principalmente naqueles que estão em franco crescimento!

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