Devolução de mercadoria: como funciona no e-commerce e no marketplace

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devolução de mercadoria - capa

Com um sistema organizado de troca ou devolução de mercadoria, você verá uma melhora na sua operação e uma satisfação maior dos seus clientes. 

As compras online trouxeram mais praticidade para todos, porém, os processos de troca e devolução de produtos ainda preocupam muitos lojistas e confundem os consumidores. Por isso, implementar um sistema de troca e devolução de mercadorias claro e eficaz é essencial para o relacionamento com os seus clientes fluir melhor. 

A devolução de uma mercadoria pode acontecer por diversos motivos. O produto pode estar com defeito, ser de um tamanho indesejado ou não dar certo para o comprador, ou pode simplesmente acontecer um arrependimento da compra. 

Independentemente do motivo, quando uma loja se encontra despreparada para a devolução de uma mercadoria, os problemas vão muito além da insatisfação do consumidor, já que isso também prejudica a reputação do seu negócio e pode indicar diversas falhas na gestão.

Essas situações, por mais indesejadas que sejam, podem acontecer a qualquer momento. Então, é preciso estar preparado para solucionar o assunto e evitar complicações. Por isso, separamos algumas informações indispensáveis sobre a troca e devolução de mercadorias para te ajudar a evitar essas situações, deixar os seus consumidores mais satisfeitos e, de quebra, elevar o reconhecimento da sua loja. 

O que diz a lei sobre a devolução de mercadoria? 

A devolução de mercadorias em lojas online está prevista no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que constitui o direito de arrependimento. Na lei, consta que o cliente pode desistir de um produto ou serviço dentro de um período de sete dias após o recebimento. 

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio” (Art.49, CDC)

Além do CDC, o Art. 5º do Decreto 7.962/2013 oficializa que as lojas online devem deixar bem explícito os seus processos de cancelamento de compra. 

“O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.” 

(Art. 5o,  Decreto 7.962/2013)

Ou seja, a devolução de mercadorias adquiridas pela internet é um direito do consumidor e seu processo deve ser exposto de forma simples e direta. Dessa forma, com uma política clara e bem divulgada, os seus clientes poderão se sentir seguros ao comprar na sua loja.  

Como a troca e devolução de mercadoria funciona no Marketplace?

Cada marketplace determina o seu próprio processo de troca e devolução de produtos, sempre de acordo com o CDC. Por isso, tanto os lojistas quanto os consumidores devem se atentar às regras no momento de compra e venda de produtos. 

Na B2W Marketplace, por exemplo, a política de troca funciona igualmente para os sites, Americanas, Americanas Empresas, Shoptime e Submarino. O prazo de troca é de 7 dias, com exceções para os itens de moda, que podem ser devolvidos em até 30 dias. O processo também ganha algumas diferenças quando ocorre a troca por defeito. Nesse caso, o cliente tem até 90 dias para realizar a troca de bens duráveis e 30 dias corridos, se forem bens não duráveis.

As regras de troca e devolução de mercadorias podem ser grandes diferenciais para os lojistas. Sendo assim, é muito importante que eles estejam sempre atentos aos detalhes das políticas de cada canal e entendam bem o funcionamento delas. Dessa forma, o lojista mantém uma comunicação clara e precisa com os clientes durante a resolução do problema.

devolução de mercadoria - interna

Como a devolução de mercadoria funciona na prática? 

Caso ocorra a desistência de uma compra na sua loja, ao receber o pedido, confira se ele foi realizado dentro do prazo. Então, informe o cliente de que você recebeu a solicitação e peça para que ele devolva o produto nas mesmas condições em que ele foi entregue, ou seja, sem sinais de uso. 

Nesse momento, também esteja atento para responder quaisquer dúvidas que o cliente possa ter sobre a devolução da mercadoria, e lembre-se de deixar cada etapa do processo bem clara. 

Uma dúvida que aparece com frequência é sobre a embalagem do produto no processo de devolução. Lembre-se: o direito de arrependimento esclarecido pelo CDC é sobre o produto e não sobre a embalagem. Sendo assim, o consumidor não tem a obrigação de retornar o produto na embalagem em que recebeu o mesmo. 

Assim que o produto retorna ao estabelecimento, o valor pago por ele deve ser devolvido imediatamente, monetariamente atualizado, ou seja, incluindo também o valor do frete, caso o produto já tenha sido entregue. 

E os casos de troca de mercadoria?

Os casos de arrependimento ou devolução de uma mercadoria são diferentes dos casos de troca de produtos. De acordo com o CDC, o consumidor pode solicitar a troca de um produto com defeito ou que o tamanho não tenha dado certo, sem custos adicionais. 

Nesses casos, o lojista tem até 30 dias para reparar o problema, e o cliente pode optar pelo abatimento no valor da compra, restituição ou solicitar a substituição do produto adquirido. 

Logística reversa na devolução de mercadorias

A logística reversa é o processo de retorno dos produtos até a sua loja. E, como não há uma regra definida sobre o sistema no CDC, seu funcionamento deve ser definido pelo próprio negócio. 

Você pode estabelecer um sistema de coleta a domicílio ou uma técnica atrelada aos Correios, onde o consumidor se desloca até uma agência para realizar o envio do produto. Independentemente do meio escolhido, todos os custos da devolução devem ser arcados pela empresa

Lembre-se de garantir que o consumidor esteja de acordo com todos os processos e que ele entenda claramente como irá funcionar a devolução. Além disso, mostre-se sempre disponível para esclarecer todas as dúvidas que possam surgir. 

Aproveite a situação para destacar o seu atendimento 

Apesar de ser indesejável, lidar com uma troca ou devolução de mercadorias pode ser uma oportunidade para mostrar o atendimento excepcional da sua loja. 

Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit, 92% dos clientes que precisam passar por um processo de troca ou devolução de produtos voltariam a comprar na mesma loja caso tivessem uma boa experiência durante a situação. 

Ou seja, a experiência de compra de um consumidor é tão importante quanto a entrega do produto. Então, aproveite a situação para se mostrar disponível e disposto a ajudar, ofereça soluções vantajosas para o seu cliente e crie um bom relacionamento com ele.

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