Arrependimento de compra: como funciona esse processo no e-commerce e marketplace?

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arrependimento de compra

A praticidade das compras online continua impulsionando o e-commerce. Porém, quando a compra não supera as expectativas do consumidor, os casos de arrependimento de compra aparecem e é preciso estar preparado.

O varejo online, que já vinha em ritmo de crescimento ano a ano, agora é uma realidade ainda mais presente na vida das pessoas. Apenas no primeiro semestre de 2020, as vendas do setor cresceram em 47%, segundo dados do Ebit.  A simplicidade e a segurança fizeram com que as compras pela internet venham se tornando um hábito comum entre os brasileiros. 

Porém, com a facilidade das compras online, também aparecem alguns contratempos. Em um mar de promoções, frete grátis e ofertas, muitas vezes, os consumidores acabam realizando compras por impulso, sem analisar a descrição a fundo e entender se o produto é realmente o que eles procuram. 

Casos de arrependimento de compra são bastante comuns. Porém, nesse momento, é importante estar atento aos direitos do consumidor e também à sua experiência pós-compra

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio” (Art.49, CDC)

De acordo com o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, sempre que uma compra acontecer fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem sete dias para desistir da compra. Esse prazo começa a contar a partir do dia do recebimento do produto ou da assinatura do serviço. 

Vale ressaltar que o direito de arrependimento de compra não se aplica em lojas físicas. Como o próprio artigo diz, ele é válido quando a aquisição é feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, a domicílio ou online. 

Mas, e os valores? 

Caso o consumidor se arrependa da compra dentro do prazo de sete dias, os valores pagos por ele devem ser devolvidos imediatamente, monetariamente atualizados. Ou seja, incluindo também o valor do frete, caso o produto já tenha sido entregue. Essa determinação do arrependimento de compra também está descrita no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. 

Além disso, nesses casos, o consumidor não precisa explicar porque desistiu do produto ou até realizar a devolução do produto lacrado. O Código de Defesa do Consumidor garante apenas a desistência sobre o produto e não sobre a embalagem. 

arrependimento de compra - meio

Logística reversa e oportunidades 

Implantar um bom processo de logística reversa é essencial para qualquer negócio, pois é através dele que os produtos irão retornar para a sua loja ou empresa em situações de desistência. 

O arrependimento de compra pode se dar por diversas causas e, apesar de ser difícil lidar com alguém que teve um problema com a sua loja, essa pode ser uma oportunidade para você estreitar o seu relacionamento com eles. Através de um bom sistema de logística, é possível garantir uma maior satisfação dos seus consumidores.

Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit Nielsen, 92% dos consumidores que precisam passar por um processo de troca ou devolução de produtos, voltam a comprar na mesma loja, caso tenham tido uma boa experiência durante o processo.  

Como evitar as desistências? 

Muitas vezes, o arrependimento de compra se dá porque durante a compra online o consumidor não tem contato com o produto. Por isso, ao vender dentro de um marketplace, é extremamente importante oferecer informações claras e detalhadas de todos os seus itens. Inclua fotos, dimensões, material e tudo mais que for necessário para melhorar o descritivo dos seus produtos

Com uma descrição mais completa, você melhora a experiência do cliente, facilita o momento de decisão da compra e ainda evita possíveis casos de desistência

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