As estratégias omnichannel foram um foco para Benjamin Thompson, da Endeavour Drinks Group, durante a pandemia
Em seu último dia, o Fórum E-Commerce Brasil recebeu Benjamin Thompson, head of digital transformation da Endeavour Drinks Group. Em sua palestra, ele tratou sobre as ações que o grupo tomou com as suas principais marcas, focando na Don Murphy’s, durante a crise do Covid-19.
Primeiro, Thompson frisou como foi importante para a empresa cuidar dos seus funcionários, produzindo e distribuindo álcool em gel, equipamentos de segurança e informando-os sobre a situação em que a Austrália se encontrava e quais as novidades a respeito do vírus.
Com a segurança e a saúde sob controle, eles buscaram formas de tranquilizar os clientes quanto às compras, de motivá-los a comprar online e de ressignificar a relação e interação com eles.
Para começar, eles desenvolveram um aplicativo para a própria equipe, para que eles conseguissem vender melhor e com mais segurança nas lojas. Pagamento a distância, por exemplo, para que clientes e vendedores não precisassem ficar próximos uns dos outros. Isso inclusive, diminuiu o tempo que os clientes passavam nas lojas, acelerando as vendas e aumentando a segurança.
Ele pontuou ainda que há um tempo a empresa queria trabalhar a questão da entrega mais rápida, mas que, até então, não era uma prioridade. Com a quarentena, isso se tornou uma questão muito importante, que os fez pensar em tempo recorde em como fazer isso acontecer. A solução foi firmar parcerias para entregar mais rápido e garantir o retorno do cliente.
Trazendo a vivência do físico para o online
Outro ponto que as lojas da Don Murphy’s precisaram melhorar foi o atendimento ao cliente. Muitas pessoas não estavam acostumadas a comprar online e ligavam para os pontos físicos querendo saber se iam receber mesmo suas compras, ou seja, era fundamental criar algumas estratégias omnichannel para seus pontos de venda. Para isso, criaram um chat para tornar a comunicação com os clientes mais rápida, estreitando laços e aumentando a confiança do cliente no serviço prestado. Também foi preciso atualizar a FAQ do site, para atender as novas questões do atual momento.
Para levar as experiências que a marca oferecia para os seus clientes nas lojas, eles passaram a promover diversas ações e conteúdos online, como aulas de harmonização, degustação ao vivo, reviews de rótulos… Até o tradicional quizz, famoso nos bares e pubs australianos, eles fizeram a versão online para trazer uma vivência próxima para seus clientes.
Outra inovação foi o trabalho diretamente com influenciadores, que fizeram vídeos com uma veia cômica e interessante sobre viagens e vinhos, e como os nossos clientes poderiam se sentir em outro país tomando os vinhos desses lugares.
“Tivemos que mudar muito, rápido e sem muito planejamento. Mas mudamos certo e essas mudanças vieram para ficar”, encerrou Thompson.
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