Qual a expectativa do cliente ao comprar pela internet?

Compartilhe esse post:
expectativa do cliente

Confira a expectativa do cliente e critérios que ele utiliza ao comprar na internet

Ao comprar pela internet, a expectativa do cliente é de fazer uma boa compra, o que envolve diferentes fatores, como o site onde irá adquirir o produto, o valor e relevância da oferta em comparação às suas possibilidades de pagamento. Além disso, a experiência e facilidade caso precise trocar o produto também contam muito para o consumidor.

A seguir explicamos com detalhes como atender a expectativa do cliente que compra pela internet:

Confiança no site

Um ponto muito importante para o e-consumidor, ou seja, o cliente que compra via internet, é confiar no site onde fará os pedidos. Nesse sentido, as marcas que já possuem credibilidade no mercado costumam engajar mais facilmente o público.

Por outro lado, o cliente também poderá avaliar outros fatores como premiações recebidas pela marca, reputação no Reclame Aqui, curtidas e comentários em fanpages e outras redes sociais. Tudo isso ajuda a formar uma percepção sobre a marca e o site abrindo portas para que o cliente faça pedidos.

No Comércio Online, por exemplo, as marcas Americanas.com e Submarino foram avaliadas entre as mais queridas pelo consumidor, em votação aberta pelo Estadão durante o ano de 2018.  

Investimento em segurança

Outro ponto importante é a segurança do site e quanto mais educado sobre a internet e riscos de exposição de seus dados, mais o cliente irá prestar atenção a esse fator.

Conforme uma pesquisa da Conecta/ Mastercard, 56% dos entrevistados admitiu desistir de uma compra caso não sentissem segurança em um site. É o fator que mais pesou na desistência para eles.

Sites com HTTPS (SSL) criptografam as informações digitadas pelo cliente, como seu nome, endereço, dados de cartão de crédito e etc. Com isso, mesmo que os dados sejam interceptados por uma pessoa mal-intencionada, ela não conseguirá interpretar as informações que estarão codificadas. Isso é fundamental para a segurança do cliente.

Produtos de qualidade

Este é sem dúvida o principal objetivo do cliente: encontrar bons produtos e que atendam suas expectativas.

Em alguns casos, como eletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo, a marca do fabricante tem muita influência nesse sentido. Em outros, o material pode contar mais. O importante é manter todas as informações relevantes sobre o item cadastradas no site, com bons títulos, descrições, fotos e ficha técnica que tragam todos os dados e visibilidade que o consumidor precisa para comprar online.

Preço competitivo

O valor do produto é outro fator essencial, principalmente para ofertas que não são exclusivas, ou seja, quando há outros concorrentes vendendo o mesmo produto. Um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) mostrou que 50% dos consumidores consideram o “bom preço” um chamariz para o comércio eletrônico.

A facilidade de comparar preços em diferentes sites ou ofertas online faz com que o cliente possa ter maior percepção do mercado, produtos, lojas e do valor dos produtos.

Com isso, caso não haja tantos diferenciais entre os itens, ele pode considerar o preço como um diferencial importante e optar pelas ofertas de menor valor.

Facilidade de pagamento

Outro ponto que pode pesar na expectativa do cliente e decisão de compra é a facilidade em pagar pelo produto. Isso envolve flexibilidade nas formas de pagamento, como opções para pagamento em boleto, cartão, cartão da loja, etc. Mas, além disso, é preciso considerar também as opções para pagamento à vista e parcelamento.

Segundo uma pesquisa do SPC, 79% dos entrevistados fazem compras parceladas e outro estudo, da CyberSource Corp, revelou que sites que fornecem 4 ou mais formas de pagamento recebem 12% mais conversão em vendas que os demais.

Os clientes querem poder optar por pagar a compra de uma só vez ou em várias parcelas conforme seu perfil de consumo, possibilidades financeiras, limites de crédito e interesse.

Por isso, evite pressupor comportamentos de seu público-alvo sem embasamento técnico: todos os perfis de cliente podem optar por qualquer forma de pagamento dependendo da situação e quanto mais opções a pessoa tiver, mais chances dela fechar o pedido.

Prazo de entrega

O prazo de entrega também é muito importante para os clientes e, em alguns casos, pode ser o principal fator.

Se o comprador tiver urgência em resolver um problema e precisa do produto para isso, certamente irá considerar bastante o tempo que levará até que a compra chegue em sua casa. Quanto antes, melhor.

Conseguir entregar rapidamente é um diferencial importante para sua loja. Mas jamais engane o cliente: ser realista sobre a data de entrega é essencial para preservar a confiança e a boa relação com o consumidor.

Pós-venda

A experiência pós-venda é aquela que o cliente terá após fechar o pedido e a confirmação do pagamento. O produto chegar exatamente como comprou no site, dentro do prazo, com boas condições de armazenamento e atendendo suas expectativas são fatores que garantem uma boa percepção da loja.

Um estudo do E-bit apontou que 47% dos consumidores passaram a comprar menos pela internet, após terem encontrado dificuldade ao tentar trocar ou devolver alguma mercadoria. Por isso, vale facilitar esse processo e dar todo o suporte que o cliente precisa.

Apesar de não ser desejável, pode ser que algum equívoco ou acidente tenha acontecido com a entrega e, neste caso, contará muito o atendimento da empresa e disponibilidade dela para trocar o item.

Como o marketplace auxilia nestes fatores?

O marketplace é 100% focado na expectativa do cliente e dos parceiros que vendem ali. Ele é um intermediador entre ambos, facilitando a compra e venda de produtos.

Como a maioria dos marketplaces são formados por marcas reconhecidas pelos clientes, existe uma forte confiança deles em comprar nestas lojas. Além disso, algumas destas marcas são premiadas pelo público e mercado, com índices muito positivos de atendimento no Reclame Aqui, como, por exemplo, a Americanas.com, Submarino e Shoptime.

Os marketplaces também costumam investir bastante na plataforma, na parte de segurança, opções de pagamento e atendimento pós-venda. Além disso, possuem muito conhecimento de mercado para ajudar os lojistas que vendem ali a precificar melhor o produto, ajustarem prazos de entrega e melhorarem o nível de informações sobre os produtos.

Ao se associarem a estas grandes marcas, os varejistas conseguem aproveitar essa relação para tentar negociar melhor com seus fornecedores, obtendo preços mais competitivos para uma compra maior, focada na demanda dos clientes dos marketplaces.

Tudo isso é muito positivo principalmente para aqueles lojistas que querem vender na internet, mas não desejam fazer um alto investimento para estruturar um e-commerce próprio. O marketplace elimina essa barreira, já que é ele quem faz todos os investimentos em marketing, aumentando a visibilidade dos produtos vendidos pelos lojistas e fidelizando os clientes para que sempre voltem a comprar.

É uma forma de todos ganharem: o cliente encontra uma boa oferta do produto que deseja em uma loja que já confia, e o lojista consegue aumentar a visibilidade de sua loja e receber mais pedidos, graças à exposição em grandes marcas.

Conheça o B2W Marketplace e venda seus produtos em alguns dos e-commerces mais famosos do país!

Leia mais:

Como funciona o atendimento ao cliente no B2W Marketplace?

O que é marketplace e como ele facilita a venda de seus produtos?

Por que é estratégico vender no marketplace?

Compartilhe esse post: