Como funciona o atendimento ao cliente no B2W Marketplace?

atendimento ao cliente no b2w marketplace

SAC B2W ou intermediado: conheça os modelos de atendimento ao cliente no B2W Marketplace

O atendimento ao cliente no B2W Marketplace é intermediado pela B2W, mas o chamado é repassado para o nosso parceiro. Com isso, o seller pode acessar e responder as mensagens enviadas pelos seus clientes por meio do Portal Parceiro.

Saiba a diferença dos atendimentos realizados:

 

SAC B2W

O SAC B2W é responsável pelos contatos ocorridos enquanto o pedido se encontra nas etapas abaixo:

O agente de atendimento que inicia o contato com o cliente é responsável por acompanhar e solucionar o problema do início ao final do atendimento.

Os canais disponíveis ao cliente são: voz e e-mail, via preenchimento de formulário de contato no site.

 

Intermediado

O parceiro interage diretamente com o cliente e o B2W Marketplace intermedeia o contato, caso haja necessidade, nas seguintes etapas:

O atendimento intermediado otimiza o tempo e precisão na resposta, com o objetivo de estreitar a relação seller X cliente.

Esse modelo oferece maior autonomia ao parceiro para aplicar sua política de atendimento, conforme o código de defesa do consumidor.

É importante ressaltar que nosso parceiro possui total responsabilidade de atendimento ao cliente ao longo das 5 primeiras interações. No entanto, se o chamado não for resolvido no 6º contato do cliente, o SAC B2W será acionado e assumirá o atendimento de acordo com a política vigente da companhia.

 

Troca e reembolso

Se o cliente solicitar troca ou reembolso do produto, o parceiro deve abrir um chamado via Portal Parceiro para o SAC criar a instância.

A contrapartida do atendimento fica sob responsabilidade do parceiro, que ao liberar a instância, libera o cancelamento do pedido ou troca do produto para o cliente.

 

Quem faz o atendimento ao cliente para quem utiliza B2W Entrega e B2W Fulfillment?

O B2W Entrega e B2W Fulfillment são responsáveis pelo atendimento ao cliente do início até o final do fluxo de uma entrega.

Com isso, o seller do B2W Entrega apenas precisará se atentar à atualização de status e postagem dos pedidos, além da emissão da nota fiscal e, no caso do B2W Fulfillment, o parceiro poderá se focar 100% nas vendas.

Se durante o atendimento houver a necessidade de contatar o parceiro, por problemas relacionados à operação, o SAC irá acionar o seller via Portal Parceiro. Nesse caso, o parceiro deverá responder ao chamado e o SAC fará o acompanhamento da solução junto ao cliente, até a sua conclusão.

 

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